指标承诺及其措施

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  指标的承诺及其措施

 XX 物业按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008 号《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》,针对阳光嘉园物业管理工作的总体要求,结合顾问公司的实际运作经验,从专业化物业管理的角度出发,本着高标准、严要求、操作简便的原则,按照《全国物业管理示范住宅小区标准》对十五项管理指标作出承诺,并拟定了将采取的具体措施:

 各项管理承诺指标及主要措施一览表(一)

 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施 1 房屋及配套设施完好率 98%

 完好房+基本完好房建筑面积 ×100%>98% 1、根据具体情况组织工程技术人员对房屋及配套设施进行调查分析,编制大、中修及维护保养计划,报业主委员会审批后实施。2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准,量化分解,专人负责。日常维护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。3、严格装修审批管理,对进入社区施工单位实行跟踪管理,及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。

  总建筑面积

 2 房 屋 零修、急修及时率 100%

  已完成零修急修数 ×100%=100% 1、以优质服务为宗旨,实行 24 小时值班制度,设立报修电话。2、维修人员应在接到维修通知单后及时处理,急修不过夜。3、根据阳光嘉园的使用功能和特点,储存一定数量常用器材,以备急需。4、实行报修填单制,维修完成后报修单由报修单位确认签字后返回存档备查。5、维修单每月 5 日前由管理员统计做分析报告,针对出现的问题采取纠正和预防措施。

 总零修急修数 3 维修工程质量合格率 100%

 质量合格维修单数 ×100%=100% 1、维修工程实行质量签收制度。2、外购的备品、备件实行验收控制。3、维修工作由工程技术人员进行监督,严格把关。

  总维修单数 4 维修质量 回访率 100%

 维修回访数 ×100%=100% 1、维修实行回访制,回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式,保证反馈渠道畅通。2、每月 5 日前由管理员统计上月维修单,提交分析报告。

 总维修数 各项管理承诺指标及主要措施一览表(二)

 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施 5 绿 化 完 好率 95%

 完好绿化面积

  1、严格审核绿化工作计划,包括

 总绿化面积 ×100%>95% 时间和质量要求。2、对绿地有明显标识,并做好日常养护工作。3、管理员每周对绿化工作质量完成情况进行考核检查,检查结果记录在 《绿化管理记录》中。

 6 保洁率 99%

 保洁达标面积 ×100%>99% 1、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染。2、清洁工随时注意场地的清洁情况,发生污染及时处理。3、管理员每日巡视检查卫生保洁情况,发现问题立即协调处理,并及时将卫生检查信息报告给物业部。

  保洁总面积 7 道路、车场完好率 95%

  道路车场完好面积 ×100%>95% 1、指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护,按规定实行巡视检查、维护修理记录建档备查。2、 对进入社区施工的市政工程施工队伍,由 XX 物业负责备案并跟踪管理,并督促施工方做好恢复工作。3、 工程技术人员对停车场管理系统进行维护保养。

 道路、车场总面积 8 公 共 设 施设 备 完 好率 99%

  公共设施设备完好数 ×100%>99% 1、实行专人维护保养、巡查,发

  公共设施设备 总数 现问题,及时处理。2、XX 物业按型号、规格,储存一定数量的公共设施备件,采购的备件实行验收控制。3、按国家规定和实际需要,定期对公共设施维护保养。

 9 大 型 及 重要 机 电 设备 系 统 完好率 99%

 完好大型及重要机电设备系统数 ×100%>99% 1、动力设备组按照机电设备管理作业指导书运作,并不断修订、完善机电设备的运行制度和维护保养制度。2、配备工程技术人员,所有维修人员全部持证上岗,实行 24 小时值班,出现故障及时处理。建立设备台帐、记录建档、设备标识分类控制。3、编制机电设备长期维护保养计划,主管负责监督实施,并实行考核、评比。4、对机电设备实行定人、定设备、定维护保养标准、定作业频次管理。5、工程技术人员对运行、保养状况每季度做分析报告并采取纠正和预防措施 大型及重要机电设备系统总数

  各项管理承诺指标及主要措施一览表(三)

  序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施 10 管理范围治安案件发生率 1‰

  案件发生次数 ×100%<1‰ 1、充分利用摄像监控系统、门禁系统和安管员 24 小时巡查制度,实行固定岗、巡视岗、监控室的交叉、立体防范,做到人防技防相结合。XX 物业与外来施工单位签订安全责任书,施工人员必须挂牌进入社区,定位施工。2、所有施工人员每日 21:00 前必须离开施工现场,不得留宿。3、特殊紧急施工需延长当日工作时间,应提前在客户服务中心办理申请、备案手续,经批准后才能延时作业。4、安全管理主管对保安服务工作进行定期检查,明察与暗察相结合,保证治安工作的有效性。全体安管员实行准军事化管理,定期进行军事和业务培训。

  总户数

 11 火灾发生率 1‰

  火灾发生次数 ×100%<1‰ 1、实行全员义务消防员制度,根据实际情况制定消防应急作战方案,定期进行培训和演习,加强日常巡视,确保消防安全。2、建立健全消防工作制度,定期由专人负责对消防栓及消防设施进行检查测定,并填写检查标识及记录,对重点部位制定防范措施,对培训和演习情况建档记录,作好巡视记录,发现隐患立即采取整改措施,完成后填写《隐患消除验收报告》。采取日常巡查与定期检查相结合。所有装修实行申报、审批管理,客户主管跟踪巡查,检查结果记录存档备查。

 总户数 12 有效投诉率 2‰ 有效投诉次数 ×100%<2‰ 1、全体员工以"真诚待您每一天"为阳光嘉园客户服务理念。2、客户服务中心设立 24 小时投诉电话和投诉信箱。3、投诉处理按照《投诉处理程序》运作。

 总人数

  各项管理承诺指标及主要措施一览表(四)

 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施 13 有效投诉处理率 100%

  完成处理有效投诉次数

  ×100%=100% 1、各类投诉由客户服务中心在3 分钟内完成登记,按投诉内容传递至相关部门。所有投诉须统一编号,以便跟踪回访。2、接到投诉后,应立即采取补救措施,在预定时间内回复。3、责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉,由 XX物业公司作出处理决定。

 有效投诉次数 14 管 理 人 员专 业 培 训合格率 100%

  培训合格人数 × 100% =100% 1、通过岗位培训、专题培训、社会培训、脱产进修等方式,着重培训员工履行岗位职责所必需的业务知识和专业技能。2、对员工进行培训考核,目的是检验员工是否达到培训要求。内部培训考核通过口试、笔试、实际操作、工作鉴定等-

 培训总人数 方式来进行。3、外部培训以获得培训合格证为依据。4、鼓励员工自学,给员工自我提高、自我完善的发展空间。

 15 物 业 管 理服 务 满 意率 95%

  满意户数+基 本满意户数 ×100%>95%

  1、实行规范化管理,公开服务内容、服务质量标准,使物业管理始终处于监督之中。2、每年作一次征询意见调查,采取发调查表形式,将征询到的信息登记统计,对存在的问题及时纠正并采取预防措施,将处理结果直接公布。XX 物业每周召开工作例会,研究布置管理和服务工作。

 调查总户数

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