前厅部大堂副理工作规程

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  1 目的 通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制,从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。

 2 范围 本程序适用于前厅大堂副理。

 3 3 职责

  做好大副工作,与各部门相互配合。

 4 程序要求 4.1 上岗前的交班工作。

 4.1.1 了解前一天饭店的营业情况;当天的客源结构情况。

 4.1.2 了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。

 4.1.3 查看交班本及《大堂副理日志》,了解需要跟进的工作。

 4.2 关于客人事件的处理。

 4.2.1 关于宾客伤亡事故的处理:在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时,大堂副理应及时采取措施,控制事态。

 4.2.2 宾客求诊处理:建议客人去医院治疗,我们可陪同前去。

 4.2.3 关于饭店财物赔偿:当大堂副理接报饭店财物受到损失时,应及时赶到事发现场,会同相关部门主管实地勘查,根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。

 4.2.4 处理客人投诉 耐心倾听客人意见,向客人表示理解并真诚表示歉意,提出解决问题的办法,并征得客人的同意,通知有关部门修正问题,事后在大堂副理备忘录上进行记录,并向客人反馈处理结果。

 4.2.5 保险箱开启工作 大堂副理接报要求开启保险箱后,上房用密码打开保险箱并输入使用程序,如有客人在房,当场示范给客人如何使用。

 4.3 客房控制 4.3.1 检查请勿打扰房间 接房务中心报某房从早到晚始终处于勿打扰状态,当值大堂副理应先检查客人入住情况后,会同客房主管上房检查客房状况,根据具体情况,如客人误名称:大堂副理工作规程 编号:HZF001:XXXX 发布部门:房务部 编制:XXX 生效日期:XXXX 年 1 月 9 日 审核:XXX XXXX 年 8 月第 2 次修订 / 第 1 版 批准:总经理 页码:共 2 页

 操作、客人生病等,采取相应措施。

 4.3.2 VIP 客人接待 当值大堂副理根据 VIP 的等级通知相关部门相应的接待准备。大堂副理根据客人要求分配房间,并于客人到达前检查房间状况是否符合要求。客人到达时通知行政人员迎接客人并为客人办理登记。客人居住超过三天应电话礼节拜访,询问客人入住期间是否满意。

 客人离店时通知各相关部门提前做好准备,送客人离店。

 4.4 DUE-0UT 即应退房客人处理 4.4.1 过了饭店规定的退房时间,即 12:00 以后,大堂副理根据电脑显示的当天退房名单,打电话逐房确认具体的退房时间,如续住请客人到总台办理续住手续,如房内无人,分以下情况进行处理:

 4.4.1.1 检查客人的登记单及钥匙的有效期,如是总台员工退房日期输入错误,告诉总台员工修改电脑,如退房日期无误,检查客人房帐平衡情况,留言于客人,若不准备退房请客人回来后到总台办理续住手续,如退房,18:00以前加收半天房费,如 18:00 以后退房加收一天房费。

 4.4.1.2 如客人到 22:00 左右仍没来办任何退房或续住手续,大堂副理会同房务中心对客房进行检查,视房内有无行李而定。如有行李,但未办任何手续,先将其按续住处理;如无行李,暂按退房处理,并通知总台和收银相关情况。在大堂副理下班前将所有 DUE-0UT 房处理妥当。

 5 5 记录 《交班本》 《大堂副理工作备忘录》

  《大堂副理日志》

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